System contact center (materiał partnera)

A skoro o rozwoju technologii mowa, ta we wspomnianej komunikacji społecznej odgrywa coraz istotniejszą role. Od lat przecież mówi się o tym, że rozmowy przez internet zaczynają znacznie wypierać spotkania ,,twarzą w twarz”. To jeśli chodzi o codzienność. Prawdziwe wyzwanie względem technologii otrzymała dziedzina marketingu, a ściślej kontakt i dotarcie do jak największej rzeszy klientów. Tu komputer i inne narzędzia technologiczne zastępują bezpośredni kontakt zdecydowanie bardziej, niż jeszcze uwaga – 5 lat temu! Krótko mówiąc – dziś zamiast z jednym klientem osobiście, wolimy kontaktować się z wieloma poprzez wielokanałową infolinie, e – mail, czy strony www. Jednym z narzędzi, które ułatwia taką komunikacje jest system contact center.

Co to takiego?

System contact center może być uznawane jako centrum kontaktu telefonicznego, lub po prostu centrum obsługi klientów. Podstawowe zadanie systemu contact center, to dotarcie w jednym czasie do jak największego grona klientów, a ściślej komunikacje z nimi.

Kim jest agent?

Agent, to nikt inny jak osoba obsługująca klienta. Jego stanowisko zarówno wyposażone jest w komputer, jak i telefon, słuchawki i mikrofon. Wielu z pewnością zada pytanie ,,czy agent, to ta sama osoba, co telemarketer”? Faktycznie, w dużej mierze stanowiska te są podobne, jednak przy systemie contact center dotarcie do klientów staje się kilka razy większe. Bo właśnie jednym z najważniejszych zamierzeń systemu contact center jest kierowanie połączeń właśnie do agentów obsługujących klienta.

Jak przebiega komunikacja?

Wreszcie doszliśmy do sedna, czyli do pytania jak w praktyce wygląda system contact center. Jak już wcześniej zostało wspomniane głównym celem systemu contact center jest nie tylko dotarcie do jak największego grona odbiorców, ale i profesjonalna obsługa każdego klienta. W związku z tym choć klient kontaktujący się z systemem trafia na konkretny numer telefonu, to w dalszej części komunikacji obsługiwany jest przez szereg łączy telefonicznych. Do samego agenta połączenie trafia już natomiast w postaci określonych algorytmów – te określają między innymi: czas obsługi klienta, czas oczekiwania klientów na połączenie, czy umiejętności agenta w kontakcie z klientem.

Zapisywanie danych

System contact center, to nie tylko (co najważniejsze) kontakt z potencjalnym klientem, ale i pamięć do przechowania danych każdego klienta. Dane zaczynają gromadzić się już w momencie łączności z odbiorcą. I choć uzyskiwane one są z baz danych CRM, to to sama identyfikacja klienta ma miejsce wyłącznie na podstawie jego numeru telefonu. Dane mogą być także zbierane przez system IVR. Co ważne poprzez ten proces agent w momencie rozpoczęcia kontaktu z klientem na ekranie komputera ma już szereg danych na jego temat. Tu wówczas mamy korzyści dla obu stron. Agent dzięki temu wie jaką ofertę najlepiej kierować do odbiorcy, z kolei klient ma pewność, że otrzyma propozycje spersonalizowaną pod własne potrzeby. Jeszcze lepiej wygląda sytuacja w przypadku, gdy klient korzysta z usługi kilkakrotnie wówczas wyświetla się również historia kontaktów w komputerze agenta.

Dla kogo system contact center?

Jak się okazuje, to nie tylko firmy marketingowe, tworzące kampanie reklamowe, usługi z zakresu telesprzedaży, czy ankieterzy. Z systemu contact center doskonały użytek mogą mieć także instytucje takie jak pogotowie ratunkowe, policja, czy straż miejska. Krótko mówiąc – wszystkie te jednostki, które w swoim założeniu mają częsty kontakt z większą ilością odbiorców. Ponadto jeśli chodzi o wyżej wymienione jednostki, to tu niezwykle ważne jest przechowywanie danych, które zarówno w przypadku służb mundurowych, jak i medycznych bywa niezastąpione.

Artykuł sponsorowany